Cum să vorbim la telefon eficient

Telefonul aruncă o punte peste prăpastia despărţirii spaţiale a îndrăgostiţilor, rudelor sau prietenilor. Fiind imediată şi interactivă, legătura telefonică” este mai puternică decît cea realizată prin scrisori sau fax, cu condiţia luării în considerare a cerinţelor psihologice ale interacţiunii.
Înţelegerea psihologiei celuilalt ne ajută să conducem convorbirile telefonice dificile. Psihologii propun o tipologie a persoanelor de la celălalt capăt al firului:

  • „Buldozerele”. Persoanele aparţinînd acestui tip sînt capabile să disloce pe oricine. Nu admit că au greşit. Nu ascultă pe nimeni. Totuşi… să încercăm să strecurăm rapid o rugăminte, o informaţie. Poate…
    În orice caz, să evităm a le schimba imaginea de sine. Tot nu vom reuşi. Mai mult, vor interpreta tentativa noastră ca pe un atac la persoană. Să nu-i întrerupem în peroraţia lor, dar într-un moment de respiro să intervenim rapid: „Pot să vă sugerez… “. Cerîndu-le în acest mod permisiunea de a vorbi, ei se vor simţi la fel de importanţi ascultîndu-ne. Deci, comunicînd cu astfel de persoane, SĂ EVITĂM ABORDAREA DIRECTĂ Şl SĂ NU LE ÎNTRERUPEM DISCURSUL.
  • Pasivii. Ori le-ai vorbi pereţilor, ori te-ai adresa lor, ai aceeaşi senzaţie că vorbeşti în pustiu. Astfel de persoane nu îşi dezvăluie opiniile, atitudinea. Aruncă doar un „da” sau cel mult un „înţeleg”. În faţa lor nu trebuie însă să ne lăsăm descurajaţi. Tăcerea lor să nu ne înfrîngă dorinţa de a le comunica lucrurile importante. Să-i întrebăm direct ce părere au, care este poziţia lor. În felul acesta îi obligăm să răspundă. În concluzie, SĂ ACCENTUĂM CE AVEM DE SPUS ŞI SĂ PUNEM ÎNTREBĂRI DIRECTE.
  • Cei ce spun mereu „da”. Unii oameni îşi exprimă totdeauna acordul indiferent ce spunem. Tocmai de aceea avem senzaţia că „da”-ul lor nu înseamnă şi angajarea în acţiune. Va trebui să-i determinăm la o implicare autentică să le punem întrebări provocatoare: despre data proximei întîlniri (ziua, ora, locul), despre hotărîrea pe care au luat-o etc. Celor cu „da”-ul pe buze mereu SĂ LE PUNEM ÎNTREBĂRI. PROVOCATOARE ŞI SĂ LE CEREM CONFIRMAREA ÎN SCRIS A ACORDULUI EXPRIMAT TELEFONIC.
  • Cei ce spun totdeauna „nu”. Din principiu, aceste persoane îşi exprimă dezacordul. Poate sînt depresive, poate… Noi, oricum, va trebui să dăm dovadă de înţelegere psihologică să adoptăm un mod de comunicare optimist, să fim entuziaşti. Să-i contaminăm cu optimismul nostru şi pe ceilalţi. Se recomandă să le vorbim cu căldură să nu luăm primul lor,. nu” ca pe un răspuns definitiv. Reacţionînd pozitiv, le arătăm cît de importantă este cooperarea lor. Deci SĂ FIM POZITIVI ŞI SĂ NU LE REPROŞĂM NEGATIVISMUL LOR.
  • „Vînătorii” alcătuiesc un alt tip de interlocutori. Ei nu spun deschis „nu”, ci preferă loviturile indirecte. Adesea ochesc bine. Gloanţele cu care trag sînt sarcasmul şi insinuarea. Pentru a comunica totuşi cu astfel de oameni să ne facem că nu le simţim sarcasmul, că nu le pricepem insinuarea. Le înfrîngem ostilitatea mascată arătîndu-le simpatia noastră în comunicarea cu ele este eficient SĂ FACEM APEL LA SUBTILITATE, NU LA SARCASM.

Cum să spunem ceea ce gîndim şi să facem ceea ce trebuie

Un psihosociolog remarca: „Să spui adevărul nu-i decît o obligaţie. S-o faci fără a jigni pe nimeni, aceasta da, este de laudă”. Cînd vorbim la telefon să nu uităm aceasta.

  • Cum să spunem că vom întîrzia. Regula: „să nu promiţi niciodată că vei fi într-un anumit loc, la o anumită oră dacă nu eşti sigur că o vei putea face” este încălcată uneori. Nu-i deloc uşor să anunţăm că vom veni mai tîrziu acasă. Scuza că avem o şedinţă nu mai ţine. Nici faptul că suntem reţinuţi la serviciu peste program. Mai putem să dăm vina pe transportul în comun. Scuza este slabă, nu impresionează, dar mai bine să spunem ceva decît nimic. Faptul că telefonăm pentru a-i anunţa pe cei dragi că întîrziem arată că ne-a preocupat confortul lor psihic. Pentru a-i scuti de anxietate este mai bine să anunţăm cu aproximaţie cînd vom sosi decît să precizăm pedant ora şi minutul.
  • Cum să spunem nu. Dacă nu sîntem negati-vişti din fire, dacă nu avem mereu pe buze negaţia, ne va fi greu să spunem „nu” la telefon, dar trebuie să o facem. Altfel, consecinţele sînt mult mai neplăcute şi pentru noi şi pentru interlocutorii noştri. Dr. David Lewis şi Guy Fielding consideră că există doar trei moduri de a spune „nu”: calificant, temporizant şi empatic.

    „Nu”-ul calificant reprezintă o cale primejdioasă, deoarece poate părea nesincer. Dacă te-a invitat cineva la o petrecere, poţi să spui un „nu” calificant: „Mi-ar plăcea, dar trebuie să rezolv o problemă de serviciu”. În acest caz, rişti ca persoana care ţi-a telefonat să amîne cu o oră sau două întîlnirea. Ce te faci atunci?

    „Nu”-ul temporizant nu face decît să amîne inevitabilul pentru un timp oarecare. El sună cam aşa: „Pare o idee bună dar s-ar putea să fiu ocupat. Te voi suna de îndată ce voi fi sigur”.

    În fine, „nu”-ul empatic, de tipul: „Nu, mulţumesc, sînt prea obosit şi prefer să stau acasă”, este singurul mod de a spune „nu” cinstit şi curat. Să ne adunăm curajul şi să apelăm totdeauna cînd este cazul la „nu”-ul empatic. Oamenii bine educaţi ne vor respecta pentru francheţea noastră.

  • Cum să întrerupem convorbirea. La telefon nu putem arăta prin mimică sau gesticulaţie că ne grăbim sau că ne plictiseşte conversaţia. Dacă interlocutorii noştri continuă… şi continuă…, trebuie să-i oprim. Nu recomandam trucurile ieftine de genul: „Sună cineva la uşă, te las”. Putem încheia elegant convorbirea telefonică flatîndu-l pe cel de la capătul firului: „Şi acum te las, ştiu cît eşti de ocupat. La revedere!”.